Manejo de las relaciones con los clientes

En alguna ocasión la dueña de una pequeña zapatería en la
ciudad de México, me comentaba:

"Estoy consciente de la gran competencia que existe y que si
no doy buen servicio, mi negocio no prosperará. Sin embargo,
me encuentro preocupada por no saber qué hacer para
satisfacer a algunos clientes que acuden a mi establecimiento".

A pesar de que le inculco a mi personal que El cliente es
primero y que El cliente siempre tiene la razón, no se qué
decirle a mis colaboradores cuándo los compradores son algo
exagerados y no entienden que se nos terminó un modelo de
zapatos, por ejemplo, o que no tenemos dicho modelo en
determinado color.

¿Por qué algunos clientes son tan exigentes y difíciles? ¿Qué
puedo decirle a mi personal para no confundirlos y que sigan
mostrando interés y respeto por el cliente?

Aunque a veces siento que los clientes no tienen la razón, creo
que si lo comento ante los compradores, pensarán que nuestro
servicio es pésimo. ¿Qué debo hacer en estos casos?

TERESA ESPINOZA, MÉXICO, D.F.

RESPUESTA

Usted ya se encuentra un paso adelante de muchos de sus
competidores al estar consciente de que el buen servicio la va
a diferenciar de las demás zapaterías.

También le puedo asegurar que su confusión es muy normal.
Muchos empresarios consideramos que -algunas veces- los
clientes no tienen la razón.

Sin embargo, después de tantos años de tratar con los clientes,
de encuestarlos, de escuchar sus inconformidades y de
conocer mejor cómo piensan; he llegado a la conclusión de que
el 99.9 por ciento de las veces SI tienen la razón.

Es más, me aventuro a asegurarle que cuando somos clientes
pensamos igual que nuestros consumidores, pero nosotros
somos los proveedores deseamos un poco más de
comprensión, y cuando esto no sucede, sentimos que son
insensibles, rudos y hasta exagerados.

Los clientes normales sí entendemos problemas como la falta
de inventario, falta de personal, errores, etc. Lo que pasa es
que no somos adivinos para saber qué sucede.

Recuerde que los clientes compramos el servicio contra las
expectativas que establecemos, muchas veces influenciadas
por el mismo proveedor.

Según nuestra investigación, la mayoría de las expectativas no
son manejadas adecuadamente por nosotros los proveedores,
por lo que permitimos que el cliente imagine algo que no
podemos ofrecer, y al darse cuenta de ello se decepciona.

A estas expectativas que el cliente imagina, les llamamos
"Promesas Indirectas", porque no le damos información alguna
al cliente pero él ya generó una o varias expectativas.

Poco más de 60 por ciento de los problemas de insatisfacción
de clientes se derivan de promesas indirectas; es decir las que
se genera por falta de comunicación adecuada.

En su caso, usted genera expectativas en sus clientes con la
exhibición de sus zapatos en los mostradores (la exhibición del
producto se llama "Promesa Directa", y es la que establece una
expectativa).

Es muy poco probable que algún cliente le pida el modelo de
zapatos que no se encuentra en aparador, porque su exhibición
es un modelo adecuado de comunicar lo que ofrece.

Sin embargo, ¿qué pensaría un cliente que acude a una
zapatería y observa toda la exhibición? Se imaginaría que el
local cuenta con todos los zapatos que puede mirar.

Nunca pensaría que una tienda expone zapatos que no tiene
en existencia (Promesa Indirecta), y al enterarse de que no
tienen el modelo que le gustó, se decepcionaría y se despediría
de este negocio.

Su zapatería podría experimentar el problema de la Promesa
Indirecta Ambigua, la cual genera una expectativa al no
confirmar, pero tampoco negar al cliente la información que
desea.
Si un cliente llega a su zapatería y en la exhibición no
especifica los colores y tamaños disponibles, el cliente dará por
hecho que tienen el inventario de todo lo que ve.

Cuando empieza a evaluar el modelo que le agrada y medita
con qué ropa los usará cómo los pagará, cuándo los estrenará;
ya se está generando la expectativa de que realizará la
compra.

Si después de decidir la compra se acerca con el personal y los
solicita, al saber que no hay existencia de dicho modelo, le
aseguro que el cliente se va a molestar, porque ya perdió 10
minutos de su valioso tiempo y ya se había generado una
expectativa.

¿Acaso no le molesta cuando después de meditar varios
minutos de selección de un platillo del menú de un restaurante,
el mesero le informa que se les terminó o ya no lo manejan?
Por algo usted pidió ese platillo: ¡Era lo que más se les
antojaba! Y ahora tendrá que conformarse con otra opción
menos apetitosa que la primera, o que simplemente no se le
antoja.

Usted, al recibir la carta, da por hecho (Promesa Indirecta
Ambigua), que todos los platillos ahí contenidos están
disponibles.

¿Aunque piensa usted que este comportamiento es de un
cliente exagerado?
Pero la molestia no la provoca el que no haya cierto platillo,
sino porque se enteró que no había después de varios minutos
de meditar y de decidir, principalmente, después de haber
creado una expectativa.

Entonces, los clientes sí entendemos que no se posea producto
en existencia, siempre y cuando nos enteremos
oportunamente.

Muy pocos clientes se molestaran en un restaurante que al
entregarles el menú, el mesero les informa que determinados
platillos no están disponibles.

Sus clientes no se molestan porque le falte inventario, sino
porque no lo supieron a tiempo.
Un cliente que llega a su zapatería y selecciona el modelo que
le gusta, pero se da cuenta que no hay inventario del color que
busca o él número que calza, no se molestará igual, y podrá
optar por:

· Buscar otro modelo que le agrade en el resto de los modelos
en exhibición.

· Medirse (si es posible) medio número más chico o más
grande para ver si le quedan.

· Hasta preguntar cuándo tendrán el modelo que le gusta en el
color o número deseado.

Esto seguramente aumentará sus posibilidades de venta,
aunque no tenga en existencia.
Todo gracias a que controló adecuada y oportunamente la
expectativa de sus clientes.

Un buen servicio no requiere mayor inversión, pero si reditúa
grandes beneficios para usted.

MRC

Manejo de las relación con los clientes, es una plan de
integración directa con el cliente y que nos permite saber que
es lo que quiere el cliente, como lo quiere, y que es lo que
espera de la compañía.

Como Federick Newell menciona en su libro de Clienteleal.com
" Los negocios tienden en la dirección del enfoque persona a
persona. Los triunfadores han comprendido que el verdadero
desafió esta en la construcción y manejo de las relaciones con
los clientes, es decir, en las formas en que pueden modificarse
las conductas de los consumidores con el paso del tiempo para
estrechar sus lazos con la compañía".

La construcción de las relaciones con los clientes, en esta
nueva cultura, provocara un cambio profundo, que traerá
consigo la transformación del simple marketing con bases de
datos en un verdadero Manejo de las relaciones con los
clientes. El fortalecimiento de lazos entre cliente y compañía es
la finalidad principal del marketing persona a persona.

El mejor camino para tener un cliente de por vida será;
Conozca a su cliente, atienda a su cliente, brinde tiempo de
calidad a su cliente cómo a usted le gustaría que lo hicieran
con usted, mejor aun conviértase en amigo de su cliente.

Escuchemos al cliente.

La ventaja de un negocio en Internet, es que nos permite
interactuar directamente con nuestros clientes en tiempo real,
sobre una base de datos, donde conocemos sus preferencias y
gustos.
Realice una sólida base de datos para conocer mejor al usuario
y estará aun paso de la venta.

Las bases de datos nos permite personalizar los contenidos,
interfaces, preferencias del usuario y hasta la publicidad para
cada navegante en un sitio web.

No se ha puesto a pensar que todos los días al prender el
televisor o la radio somos bombardeados de publicidad de
productos que no nos interesan.

Imaginemos poder programar nuestras preferencias en estos
medios y solo escuchar y ver anuncios que nos interesen.

Bien pues eso si lo podemos hacer en una pagina web, a esto
le llamo Mercadotecnia personalizada, conozca a su cliente y
dele lo que el necesita.

Articulos Por Victor Quijano y Francisco Yañez: